商家以没拍开箱视频为由拒绝裂口盲盒商品退货 法院：缺少开箱视频不影响结合全案证据认定商品存在质量瑕疵，应退货退款

梁心慈 作

　　本报讯（记者 王英鸽 通讯员 陈宇琦 成栩慧 郭艺娜）在盲盒经济热度持续攀升的当下，拆盲盒时的惊喜与期待成为消费者的一项核心消费体验。消费者因盲盒商品裂口诉请商家退货退款，商家以未拍开箱视频、无法证明该瑕疵拆封时即存在为由拒绝。近日，上海市长宁区人民法院审结一起买卖合同纠纷案，结合全案证据认定商品存在质量瑕疵，判决解除商家和消费者之间的买卖合同，商家退还货款99元，消费者返还瑕疵商品。

　　2024年12月，李某出差期间在上海某贸易公司经营的实体店内，花费99元为女儿购买了一款盲盒产品。因其购买时还在出差途中，李某并未当场拆封，而是打算把盲盒带回家作为生日礼物送给女儿。

　　次日晚，李某回到家中，拆开盲盒后才发现盒内毛绒玩具存在裂口，内部白色填充物清晰可见。李某立即联系上海某贸易公司线上客服，提交了该玩具的瑕疵图片及动态视频，并提出更换商品的要求。商家工作人员致电回复，要求先由李某寄回瑕疵产品，经检测后再安排换货。但李某查询到，同类潮玩商品售后事例中存在消费者寄回商品后商家拖延反馈、久不处理的情况，故对该流程存疑，希望双方能当面查验、同步交付。

　　因双方在退换货流程上无法达成一致，后续沟通半年有余无果，李某遂向法院提起诉讼，请求解除与上海某贸易公司的买卖合同，由商家取回瑕疵商品，并退还货款99元。

　　上海某贸易公司则辩称，李某未提供完整开箱视频，现有证据无法证明商品瑕疵在拆封时即存在。并且，即便存在瑕疵，也应遵循门店售后流程先行寄回产品，而该售后流程已以立牌方式公示于门店内，消费者应予知悉，故不同意解除合同及退货退款。

　　法院审理后认为，认定盲盒商品质量瑕疵，不能仅因缺少开箱视频就否定消费者维权的可能性，而应当依法分配举证责任、综合认定证据证明力。本案中，李某与上海某贸易公司的买卖合同合法有效。李某在购买次日即反馈问题，其“因出差未当场拆封”的陈述符合日常消费逻辑，且彼时仍处于门店售后政策约定的“十五日内”。同时，涉诉商品瑕疵为玩具腋下裂口，并非表面划痕、脏污等外力接触导致的外观问题，此类瑕疵与长途携带、日常放置无因果关系，李某提交的实物、瑕疵图片及视频，可与其客服沟通记录相互印证，也符合商家“凭图片或开箱视频申请售后”的售后政策，且商家在原告申请售后换货的过程中从未对盲盒内商品瑕疵本身提出异议。此外，商家以小字立牌在门店内公示售后政策，消费者难以充分知晓，其要求李某“先寄回再换货”的售后流程缺乏一定合理性。

　　因此，结合全案证据可认定商品存在质量瑕疵，李某主张解除合同、退货退款，具有事实依据，符合法律规定及售后政策精神，法院予以支持。最终，法院判决解除双方买卖合同，上海某贸易公司退还李某货款99元，李某同时返还瑕疵商品。该判决现已生效。

　　盲盒商品区别于一般买卖合同项下商品的特殊性，不仅体现于内部商品本身的未知性，更体现于其在消费者拆盲盒时所承载的情绪价值。因此，在这一新兴领域，司法裁判不仅要遵循法律逻辑，更要贴近消费实际。在分配举证责任、认定商品瑕疵时，平衡好经营者与消费者之间的利益关系。

　　认定盲盒商品质量瑕疵不应以开箱视频作为唯一证据。民事案件事实认定以“高度盖然性”为核心，即结合证据与事实，确信待证事实存在具有高度可能性即可认定。盲盒商家以“无开箱视频”为由否定商品瑕疵事实，实质是将自身防范“以假换真”“恶意退货”的经营风险，转化为消费者的举证义务，明显有违公平原则。司法实践中，法院通常会结合个体消费者的消费背景、具体消费场景、证据形式完整性等因素综合判断举证是否充分。

　　经营者售后政策的公示方式应合理且显著。经营者制定的售后政策，特别是涉及不适用“无理由退货”的商品范围时，应以显著方式提示消费者，避免以“小字立牌”等形式削弱消费者的知情权。同时，对于格式条款，应正确履行合理提示与说明义务，确保消费者在充分知晓、真正理解的前提下作出真实意思表示，切实维护消费者的合法权益，促进交易公平公正。

　　化解盲盒产品纠纷应优先选择人性化解决方案。盲盒商品承载着“情绪价值属性”，相应地，消费者对其商品质量与售后服务，自然也抱有更高期待与要求。本案中，法院支持解除合同、退货退款，正是基于对盲盒商品特殊价值的考量。本案判决后，审理法院向上海某贸易公司发出司法建议，就进一步规范经营行为、优化消费者服务机制、完善诉讼应对体系等方面提出建议，并得到该公司积极回函。借此进一步提示各经营者，积极履行社会责任，优化售后流程，提升纠纷解决效率，以更诚信、更人性化的服务推动盲盒行业健康可持续发展，实现商家、消费者与社会公共利益的多方共赢。